Sistemul de competente in mentorat. Ascultarea activa

Ce este o competenta?

O competenta este orice abilitate, valoare, atitudine, cunostiinta data care permite unei anumite persoane sa performeze intr-un anumit rol. Fiecare companie isi are dezvoltat propriul sistem de competente dupa care face recrutarea, selectia si pregatirea de personal. De obicei fiecare competenta este evaluata la un anumit nivel de dezvoltare, de exemplu pe o scara de la 1-5, unu reprezinta faptul ca persoana respectiva foarte rar da dovada de competenta respectiva si implicit 5 denota faptul ca persoana dovedeste intotdeauna prin comportament acea competenta.

Implementarea unui sistem de competente

Un sistem de competente a fost dezvoltat si aplicat in cadrul majoritatii proceselor de resurse umane datorita rezultatelor obtinute: un limbaj comun si integrator, o structura cre faciliteaza fiecare proces. Implementarea unui sistem de competente in cadrul programului de mentorat poate influenta in mod pozitiv calitatea persoanelor selectate ca si mentori, si un sistem de pregatire targetat, care dezvolta exact ceea ce le lipseste pentru a performa in rolul de mentori.

Cum se implementeaza un sistem de competente?

Odata ce au fost identificate competentele cheie care ajuta mentorii sa isi desfasoare activitatea avand rezultate maxime, se dezvolta modalitatile optime pentru a-l implementa in cadrul fiecarui proces in parte, in cazul nostru: selectie si pregatire.

Selectia mentorilor bazata pe un model de competente

Atunci cand o organizatie isi dezvolta prorpiul sistem de competente, genereaza automat, pentru fiecare post in parte, un profil al angajatului, care este inclus in fisa postului. Acest profil este necesar atat in recrutare cat si in selectie. Profilul de competente utilizat in recrutare ajuta la crearea mesajului de promovarepentru postul vacant, pentru a atrage exact persoanele care detin aceste competente, pentru a facilita procesul de selectie. Daca atragem la interviuri persoane care au deja aceste competente la un anumit nivel de dezvoltare (datorita mesajului de promovare bazat pe competente), sansele cresc sa alegem persoana cea mai potrivita pentru acest rol. In cadrul selectiei, ghidul de interviu va include prfilul candidatului cat si un chestionar cu intrebari care sa testeze direct competentele cautate la candidat.Cu cat o persoana se afla mai aproapre de nivelul dorit al fiecarei competente, cu atat sansele acesteia sa fie aleasa pe post cresc.

Pregatirea bazata pe un sistem de competente

Odata ce mentorii au fost selectionati pentru pentru ca au dovedit un anumit nivel al competentelorcautate, fiecare organizatie va incerca prin diferite modalitati sa dezvolte toate competentele la nivelul optim (mentorii selectati nu au intotdeauna nivelul optim pentru fiecare competenta, dar aceaasta lipsa este suplinita prin educatie). Pentru fiecare competenta se stabileste modul perfect pentru a derula procesul de pregatire: prelegeri, conversatii, simulari, studii de caz, jocuri, brainstorming, etc. De exepmplu, in cazul competentelor de comunicare se pot face simluari de sedinte cu mentee-ul.

Implementarea unui sistem de competente se poate dovedi uneori dificil, dar rezultatele obtinute depasesc eforturile depuse.

Un studiu mai amanunti assupra unei competente de care mentorii au nevoie:

Ascultarea activa.

 A asculta inseamna a privi: nu exista ascultare activa fara contact vizual. Privirea deschide canalele de comunicare ; prin privire poti recunoaste prezenta celuilalt, poti manifesta dorinta de comunicare, interes, respect. Privirea unei persoane exprima starea de spirit a acesteia, iar interlocutorul poate observa o anume „expectativa pozitiva”, adica acea atitudine care denota o atentie binevoitoare acordatǎ celuilalt şi faptul cǎ ne aşteptǎm sǎ primim de la interlocutor mesaje importante.        

De asemenea, a asculta cu adevarat inseamna a fi empatic cu gandurile si sentimentele celuilalt. Empatia este arta prin care mentorul se identifica cu sentimentele “discipolului”, ascultandu-l atent pentru a-i putea intelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprimǎ “discipolul” de ceea ce am putea simti atunci când il ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu ne anula sentimentele proprii (apatie).

Pentru a deveni empatici fata de “discipolul” nostru putem folosi urmatorul set de întrebari:

·         „Ce incearca sa-mi spuna?”

·         „Ce inseamna acest lucru pentru el?”

·         „Cum vede el problema?”

·         „Care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”

A asculta activ inseamna a adopta o atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa nu judeci, sa nu acuzi, sa nu critici, sa nu devalorizezi, sa nu denigrezi, sa nu insulti, sa nu vorbesti despre tine insuti, sa nu schimbi subiectul, sa nu dai sfaturi care nu au fost cerute, sa nu te gandesti inainte la ceea ce vei spune ii timp ce interlocutorul isi prezinta problema, ci sa te concentrezi asupra lui, incercând sa-l intelegi.

Ascultarea activa presupune ca dincolo de rationamentul interlocutorului si faptele relatate, sa intelegi semnificatia intelectuala si afectiva profunda a acestor fapte pentru interlocutor, sa iti dai seama de conotatia afectiva a anumitor cuvinte, gesturi, priviri.

Elementele de comunicare nonverbala insotesc permanent o ascultare care se vrea a fi activa. Asculti nu doar cu urechile, ci cu intreg corpul: aplecare inainte spre interlocutor, clatinari usoare din cap, mentinerea contactului vizual, zambet etc.

Prima tehnica utilizata pentru ascultarea activa este tacerea. Este important ca mentorul sa taca pentru a permite “discipolului” sa vorbeasca sau sa-si caute ideile, pentru ca adeseori cea mai buna empatie se realizeaza în liniste.

O alta tehnica este aceea a interogarii: sa stii sa pui întrebarile adecvate, pe un ton cald si bland, pentru a-i permite interlocutorului sa se exprime liber, pentru a afla informatiile exacte, nevoile, preocuparile, anxietatile si dificultatile celuilalt. Intrebarile pe care le adresezi demonstreaza ca ascultati si incurajati comunicarea, iar raspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.

Un efect asemanator are si tehnica reformularii spuselor celuilalt. Astfel, interlocutorul va recunoaste ca intr-o oglinda imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar aceasta imagine il va ajuta sa-si clarifice propriul punct de vedere, se va simti înteles si încurajat sa continue sa se exprime. Confirmati ca l-ati înteles si verificati-va prin parafrazare, adica reformulare ( “Spui ca vrei sa…?” ). Parafrazarea este cea care duce la raspunsul: “Da, asa este”.

Ascultarea activa nu înseamna pur si simplu a-i acorda atentie celuilalt, sau a-i pune întrebari pentru a reconstitui puzzle-ul cu informatii care ne lipsesc pentru a întelege o situatie. Ci presupune mai curând sa te interesezi de ceea ce nu spune interlocutorul. Trebuie sa avem în vedere faptul ca oamenii nu povestesc decât o parte a experientelor pe care le traiesc, si aceasta cu ajutorul limbajului – care este adesea mult prea imprecis – si dintr-o perspectiva întotdeauna subiectiva, prin urmare diferita de la persoana la persoana.

De aceea ascultarea activa, prin tehnicile pe care le implica si mai ales prin atitudinea care se cere a fi adoptata, permite depasirea unor bariere importante în comunicare, dezamorsarea conflictelor si stabilirea de relatii pozitive cu ceilalti.

Adaptare dupa Cornelia Dumitrascu

Bibliografie:

1. Chiru, I., Comunicarea interpersonala, Ed Tritonic.

2. Holdevici, I., Ameliorarea performantelor individuale prin tehnici de psihoterapie, Ed. Orozonturi.